Kommunikation ist mehr als nur Sprache und Worte

Es könnte alles so einfach sein, wenn Kommunikation kein so komplexes Gebilde wäre. Unsere Mandantinnen und Mandanten würden ohne Nachfrage verstehen, was ihre Steuerberatenden ihnen sagen wollen. Unsere Mitarbeitenden würden tun, was zu tun ist, alle Mandanten wären zufrieden und in den Steuerkanzleien würden Eindeutigkeit und Zufriedenheit herrschen. Doch die Welt ist nun mal etwas komplizierter, denn Kommunikation ist mehr als nur Sprache und Worte.

1. Sprache und Kontext

Unsere Sprache ist etwas sehr Individuelles. Wir kommunizieren oft kontextbezogen, das heißt, wir sprechen aus unserer Gedanken(um)-welt. Was für uns eindeutig logisch und nachvollziehbar ist, weil wir es in unserer Welt so erleben, muss für den Gesprächspartner noch lange nicht so verständlich und logisch sein. Schließlich kommt er aus (s)einer anderen Welt, zieht andere Schlüsse und kann die Aussagen vielleicht nicht sofort nachvollziehen. Für ihn gelten andere Rahmenbedingungen als für uns. So kann es sein, dass der Gesprächspartner in einer Welt aufgewachsen ist, in der leichte Ungenauigkeiten keine Rolle spielen und die nicht so geregelt und zahlenorientiert ist, wie die Finanzwelt.

Für den steuerberatenden Berufsstand ist es aber unglaublich wichtig, die exakten Daten und Informationen zu erhalten. Diese Verschiedenheit kann zu Missverständnissen führen, obgleich Mandant und Steuerberater sich darauf fokussieren, gute Abschlüsse zu erzielen. Nur haben sie es vielleicht versäumt, die Rahmeninformationen zu klären bzw. diese Informationen im Gespräch zu benennen.

Hier ein Beispiel: Ein neuer Mandant erzählt aus seinem Unternehmen und beschreibt seine Entwicklung und finanzielle Situation. Diese Schilderungen sind sehr stimmungsvoll und emotional. Sie sind mit persönlichen Ereignissen verknüpft.

Für den Steuerberater ist es anhand der Schilderungen nicht vollkommen nachvollziehbar, wie das Unternehmen denn nun dasteht. Er drängt auf die Zahlen und Unterlagen, um sich ein vollständiges Bild zu verschaffen. Der Mandant hat den Eindruck, seine Situation bereits deutlich und offen dargelegt zu haben, schickt die Zahlen aber wunschgemäß nach. Für den Steuerberater wiederum ist es nicht einfach einzuordnen, was mit „es läuft gut“ gemeint ist, solange die Zahlen und Auswertungen nicht auf dem Tisch liegen.

2. Worte haben eine emotionale Wirkung – von Sender- und Empfängerseite

Kommunikation hat meist eine Absicht, die vom Gesprächspartner eventuell nicht eindeutig erkannt wird. Wenn zum Beispiel die Kanzleiführung etwas zu ihrem Mitarbeiter sagt, muss das bei ihm noch lange nicht so ankommen, wie von ihr beabsichtigt.

Mit ihrer Aussage: „Die Unterlagen von Mandant XY sind nicht da.“, möchte sie vielleicht schlicht und einfach feststellen, dass die Unterlagen nicht am Platz sind. Vielleicht steckt aber auch eine weitere Absicht dahinter und sie möchte damit ihren Mitarbeiter auffordern, die Unterlagen zu bringen. Oder sie gibt ihm zwischen den Zeilen zu verstehen, dass er zu langsam sei und die Unterlagen schon längst hätte übergeben sollen. Es kann auch sein, dass sie von Mandant XY genervt ist, der seine Unterlagen ständig zu spät bereitstellt und ihren Mitarbeiter damit auffordert, sich darum zu kümmern. Oder sie findet die Unterlagen nicht bzw. weiß nicht mehr genau, ob sie schon eingetroffen sind. Oder sie ist noch gar nicht dazu gekommen, überhaupt nachzusehen. Oder, oder, oder, …

Der Mitarbeiter kann die Botschaft ganz unterschiedlich aufnehmen: Entweder als Angriff „Du bekommst es nicht hin, den Überblick zu behalten – das kann doch nicht so schwer sein …“ oder als Befehl „Hol die Unterlagen!“. Die Botschaft kann auch Ärger oder Resignation auslösen: „Die Unterlagen sind schon wieder nicht da!“ oder den Gedanken: „Das ist alles nicht zu schaffen, ich bin einfach überfordert und habe es schon wieder vergessen. Warum sieht sie das nicht?“

Problematisch wird es dann, wenn wir auf diese Weise aneinander vorbeireden. Wenn eine sachlich gemeinte Botschaft in den „falschen Hals“ kommt, weil der Mitarbeiter einen schwierigen Tag hat und gestresst ist, dann kann das auf lange Sicht zu Spannungen und Konflikten bis zur inneren Kündigung führen. Dabei ist auch die private Situation der Mitarbeitenden zu beachten: Lebt gerade jemand in Trennung, gibt es Ärger oder Sorgen mit dem Partner oder den Kindern etc.?

Die Maßnahmen, die hier viele Missverständnisse und Unzufriedenheit zu vermeiden helfen, klingen zunächst sehr einfach. Sie bedürfen aber der Fähigkeit zur Selbstreflexion und der Übung in der Umsetzung: Achten Sie auf die Botschaft, die Sie tatsächlich senden möchten. Sprechen Sie es deutlich aus, wenn Sie einen Auftrag haben oder wenn Sie sich vielleicht über sich selbst ärgern. Wenn Sie möchten, dass Ihr Mitarbeiter schneller arbeitet oder mehr mitdenkt, dann sagen Sie das auch so. Manchmal ist auch ein persönliches Gespräch sinnvoll. Neben der verbalen Ebene reflektieren Sie auch Ihre Körpersprache, die Sie mit diesen Botschaften einsetzen.

3. Psychologische Sicherheit

Während der Pandemie fast zum „Buzzword“ geworden, wurde dieser Begriff bereits in den 1990er Jahren von der Harvard-Professorin Amy Edmondson eingeführt: „Psychologische Sicherheit beschreibt die Überzeugung, dass das Arbeitsumfeld vor zwischenmenschlichen Risiken
sicher ist.“

Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeitenden sich trauen, über Fehler zu sprechen und ihre Meinung ohne Angst vor Konsequenzen sagen. Teams, die das leben, sind erfolgreicher als andere und machen weniger Fehler. Doch ohne die geeignete Kommunikation gibt es keine psychologische Sicherheit. Für Sie als Kanzleiführung bedeutet dies: Gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Sprechen Sie darüber, wenn Ihnen ein Fehler unterlaufen ist und wie Sie damit umgegangen sind. Oder Sie fragen Ihr Team ganz konkret nach Lösungsmöglichkeiten. Achten Sie auf einen wertschätzenden und respektvollen Umgang miteinander. Gerade auf der verbalen Ebene gibt es hierfür große Potenziale.

Kommunikation ist eines der effektivsten Mittel – und noch dazu gratis –, um eine gute und produktive Stimmung in der Kanzlei zu erzeugen. So entwickeln Sie ein motiviertes und loyales Team, auf das Sie sich jederzeit verlassen können. Und denken Sie daran: Humor hilft oft, angespannte Situationen zu entschärfen.

Kontakt

#brain, das sind Cordula Flemke Dipl.-Betriebswirtin (FH) und Julia Kunz Dipl.-Kulturwirtin. Beide sind Master of cognitive neuroscience (aon) und haben Expertisen als Trainerinnen, Autorinnen und Coaches. Sie begleiten Unternehmen und Führungskräfte für eine zukunftsgerichtete und erfolgreiche Personalpolitik.

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