Künstliche Intelligenz in der Kommunikation

Googelt man „KI“, kurz für künstliche Intelligenz, so spuckt die Suchmaschine stolze 2,85 Milliarden Treffer aus. Beim englischen Pendant „AI“ (artificial intelligence) sind es sogar 4,88 Milliarden Ergebnisse. Die immensen Ergebnislisten sind ein Indiz dafür, welche Bedeutung das Thema künstliche Intelligenz gewonnen hat. Wer mit dem technologischen Fortschritt mithalten will, der sucht längst nach passenden Szenarien, um mit Automatisierung und maschinellem Lernen verbesserte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Ein Bereich, in dem künstliche Intelligenz einen Mehrwert schaffen kann, ist die Kunden- und Mandantenkommunikation.

Wie das aussehen kann, zeigt der intelligente Chatbot „Lui“ der Cloud-Unternehmenssoftware lexoffice (https://lui.lexoffice.de/). Lui steht Websitebesuchern zur Seite und führt sie im Dialog zur gewünschten Information. So schafft er ein neuartiges Nutzererlebnis: Statt aktiv nach Informationen suchen zu müssen, können diese durch den Nutzer einfach erfragt werden.

Lui ist in zweierlei Hinsicht intelligent. Durch kontinuierliches maschinelles Lernen versteht er zum einen die Absichten des Kunden, die durch Text im Chat eingegeben werden, von Mal zu Mal besser. Zum anderen kann er Neu- und Bestandskunden unterscheiden und so die jeweils die passende Aktion ausführen.

Denkbar wäre, dass künftig ganze Websites statt der klassischen Hauptnavigation Bots für die optimale Nutzerführung einsetzen. Der Vorteil: Die Kommunikation findet in einer der direktesten und kundenorientiertesten Formen statt – im Dialog. Dadurch wird die Kommunikation greifbarer.

Die Website entwickelt sich vom Schaufenster zum Kundenberater. Denkt man das Ganze noch ein Stück weiter und integriert Sprachsteuerung, so kann der User sich „im Gespräch“ schnell, bequem und einfach informieren und zurechtfinden. In Kanzleien kann eine solche Form der Mandantenkommunikation die klassischen Dialogformate ergänzen und bestimmte Beratungsleistungen automatisiert übernehmen: Die persönliche Ansprache und eine vertrauensvolle Mandantenbeziehung können freilich nicht gänzlich ersetzt werden – gerade in sensiblen Lebenssituationen ist persönlicher Kontakt weiterhin wichtig. Den Erwartungen der Kunden an ihren Berater, immer erreichbar zu sein und direkte Antworten auf bestimmte Fragen zu erhalten, wird hingegen Rechnung getragen.

Dass einer solchen verbesserten Kundenkommunikation KI zugrunde liegt, ist für die meisten Nutzer dabei nicht relevant. Sie setzen die technologischen Möglichkeiten voraus. Sie wollen praktische Lösungen, die ihren Alltag erleichtern, wobei die Schnittstellen zwischen real und digital möglichst wenig spürbar sind.

Gerade für Steuerberater ist es wichtig, jetzt den Weg für die Zukunft zu ebnen. Denn es ist unbestritten, dass bisherige Kernaufgaben des Steuerberaters in der Finanz- und Lohnbuchhaltung zunehmend automatisiert werden können. Durch den verstärkten Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen wird sich dieser Trend einerseits fortsetzen. Andererseits liegt im technologischen Fortschritt und dem damit einhergehenden Wandel auch eine Chance: Wer sich die neuen technologischen Möglichkeiten zu Nutze macht und zum Beispiel im Bereich der Mandantenkommunikation ergänzend einsetzt, der kann seinen Mandanten verbesserte und zeitgemäße Services anbieten und zusätzliche Geschäftsfelder innerhalb der Steuerkanzlei erschließen. Was es außerdem auf dem Weg zur zukunftsfesten Kanzlei zu tun gilt, zeigt auch die Studie #Zukunftskanzlei 2025, die lexoffice gemeinsam mit Vertretern der Branche erarbeitet und im Februar 2020 veröffentlicht hat.