Alle arbeiten mit: Die Etablierung eines Qualitätsmanagementsystems ist nichts für Einzelkämpfer.

Alle arbeiten mit: Die Etablierung eines Qualitätsmanagementsystems ist nichts für Einzelkämpfer.

Verbandszertifizierung: Qualität ist Teamarbeit

Von Heiko Haffmans

In Deutschland ist vieles schriftlich festgelegt und standardisiert. Das gilt auch für den Begriff „Qualität“. In den entsprechenden DIN-Normen ist Qualität definiert als „der Grad, in dem ein Satz Merkmale Forderungen erfüllt“. Das klingt kompliziert, heißt aber nichts anderes, als dass die Beschaffenheit eines Produkts den Erwartungen gerecht werden muss, die gemeinhin von ihm verlangt werden. Ein Werbekugelschreiber genügt dabei schon einem höheren Qualitätsanspruch, wenn er nach drei Monaten noch schreibt – eine Oberklasselimousine sollte dagegen eine deutlich höhere Lebenserwartung aufweisen.

Die Qualität von Dienstleistungen und Prozessen ist deutlich schwerer zu messen als die von Kugelschreibern und Kraftfahrzeugen. Dennoch ist es möglich. Die DIN EN ISO 9001 definiert Mindeststandards für Qualitätsmanagementsysteme in der Industrie und im Dienstleistungssektor. Hierdurch können Unternehmen, Organisationen und eben auch Steuerberaterkanzleien Qualitätsstandards festschreiben. Das Qualitätssiegel des DStV ermöglicht Steuerberatern darüber hinaus, einen Nachweis zu erbringen, dass sie einem hohen und bundesweit einheitlichen Branchenqualitätsstandard genügen.

Ein Qualitätsmanagementsystem – abgekürzt QMS – hilft Kanzleien, nicht nur die Erwartungen der Mandanten zu übertreffen, sondern auch die betriebsinternen Prozesse stetig weiterzuentwickeln. Das spart Ressourcen, Zeit und Nerven – und natürlich auch Geld, beispielsweise Versicherungsprämien. „Haftpflichtversicherungen wissen, dass rund 80 Prozent der Schadensfälle bei Steuerberatern auf organisatorisches Verschulden zurückzuführen sind“, so Zertifizierungsberater und QM-Spezialist Bernd Koch. „Sie räumen daher Kanzleien hohe Rabatte ein, die ein Qualitätsmanagementsystem etablieren und dieses zertifizieren lassen.“

Auch deshalb bietet der Landesverband der steuerberatenden und wirtschaftsprüfenden Berufe in Bayern seinen Mitgliedern in Kürze eine sogenannte Verbandszertifizierung nach dem Qualitätsstandard DIN EN ISO 9001 für das Berufsbild Steuerberater und Rechtsanwälte an.

Eine Verbandszertifizierung wird gelegentlich auch als Matrix- oder Gruppenzertifizierung bezeichnet. Der Prozess ist allerdings immer derselbe: Betriebe mit ähnlichem Geschäftsfeld schließen sich zusammen, um sich gemeinsam zertifizieren zu lassen. Die Idee dahinter: Prozesse in Unternehmen, die ähnliche Dienstleistungen erbringen, laufen im Wesentlichen gleich ab. Daher muss nicht jedes teilnehmende Unternehmen seine Prozesse neu definieren. Es reicht, wenn dies für alle Kanzleien einmal geschieht. Hierdurch lassen sich erhebliche Synergieeffekte erzielen.

Bereits seit 2007 bietet der Steuerberaterverband Westfalen-Lippe in Zusammenarbeit mit der Steuerberater-Service AG Matrixzertifizierungen an. Knapp 100 Kanzleien nehmen dieses Angebot bereits wahr. Im Zuge der Gruppenzertifizierung werden nicht alle Beteiligten im Rahmen der Zertifizierungs- beziehungsweise Überwachungsaudits begutachtet, sondern nur eine Stichprobe, die von der externen Zertifizierungsgesellschaft ausgewählt wird. Das bedeutet, dass eine Kanzlei –abhängig von der Gruppengröße – im Schnitt nur alle drei Jahre auditiert wird. Hierdurch sinken die Kosten, die die Zertifizierungsgesellschaft verlangt, um circa 60 Prozent. 2013 wurden das Angebot des Steuerberaterverbands unter dem Label „Verbandszertifizierung SmartQuality“ überarbeitet und insbesondere die Bereiche Kommunikation und Vernetzung gestärkt.

Im Zuge des SmartQuality-Konzepts erhalten Kanzleien eine intensive Betreuung bei der Einführung ihres Qualitätsmanagementsystems. Getreu der alten Faustregel des Change-Managements „Betroffene zu Beteiligten machen“ beginnt der Prozess mit einer Mitarbeiterveranstaltung. „In dieser wird der Nutzen eines Qualitätsmanagements erläutert“, so Kochs Kollege und Partner Robert Hebler. Der Umsetzungsprozess beginnt bereits am ersten Tag. Die Betreuer händigen der Kanzlei ein sogenanntes Muster-QM-System aus. Dieses erfüllt die ISO-Norm und die Anforderungen des DStV-Qualitätssiegels. „Allerdings hat das Muster-QM-System nicht viel mit der Wirklichkeit zu tun“, erklärt Hebler. Die eigentliche Aufgabe des QM-Projekts sei, die Vorlagen an die individuellen Anforderungen und Begebenheiten der Kanzlei anzupassen.

Dazu benennt die Kanzleileitung einen Qualitätsbeauftragten sowie Verantwortliche für Qualitätsregeln. Während der Qualitätsbeauftragte die Koordination des Projekts übernimmt (siehe hierzu auch die FAQ auf Seite 8) setzen die Verantwortlichen für Qualitätsregeln das QM-System operativ um. Unterstützung erhalten sie dabei durch regelmäßige Gespräche mit ihren Beratern sowie von anderen Steuerberatern.

Denn das SmartQuality-Konzept betrachtet den Erfahrungsaustausch der Kanzleien untereinander als zentralen Baustein bei der Einführung und Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagementsystems. Dafür finden im Jahresturnus sogenannte Kanzleiwerkstätten statt. Hier treffen sich Qualitätsmanager, Prozessverantwortliche und Kanzleileiter zum gemeinsamen Austausch über das Thema Qualität. Im letzten Jahr nahmen rund 800 Personen das Angebot wahr und haben gemeinsam diskutiert und Vorschläge erarbeitet, wie sich die Prozesse und strategische Zielsetzungen in ihren Kanzleien verbessern lassen.

Eine Verbandszertifizierung bringt allerdings wie jede Partnerschaft nicht nur Rechte, sondern auch Pflichten mit sich. Teilnehmende Kanzleien verpflichten sich im Vorfeld,

  • das Projekt nach besten Kräften zu unterstützen,
  • mit externer Unterstützung mindestens einmal pro Jahr eine interne Bewertung des Systems durchzuführen,
  • bei festgestellten Mängeln unverzüglich Korrekturmaßnahmen einzuleiten,
  • für Überwachungsaudits zur Verfügung zu stehen und
  • der zentralen Management-Systembewertung durch den LSWB zuzustimmen, in deren Rahmen Erkenntnisse aus internen wie externen Bewertungen zentral ausgewertet werden.

Der LSWB erklärt sich im Gegenzug bereit

  • eine entsprechende Organisation für die Verbandszertifizierung aufzubauen,
  • die Audits zu planen und zu koordinieren,
  • das Zertifizierungssystem kontinuierlich weiterzuentwickeln,
  • Verbesserungen am Qualitätsmanagementsystem und an den Qualitätsdokumentenvorzunehmen, sofern Abweichungen von den ISO-9001-Standards festgestellt werden,
  • Verbesserungsvorschläge für das Qualitätsmanagementsystem auszuarbeiten und
  • die Mitglieder bei allen Fragen in Bezug auf das Qualitätsmanagementsystem zu unterstützen.

„Der Weg vom der Auftaktveranstaltung bis zum Zertifizierungsaudit dauert in der Regel sechs bis acht Monate“, fasst QM-Berater Koch zusammen. Damit ist es allerdings nicht getan. „Die Einführung eines Qualitätsmanagements bedeutet die Selbstverpflichtung zur ständigen Weiterentwicklung und zur regelmäßigen internen Überprüfung der eigenen Prozesse“, sagt Koch: „Im schlimmsten Fall versandet sonst das QM-System, und alle bisherigen Mühen sind vergebens.“ Aktives Arbeiten an der Qualität der eigenen Dienstleistungen werde allerdings belohnt: Durch bessere Prozesse, aber vor allem auch durch ein engeres Netzwerk zu den anderen Mitgliedskanzleien der Zertifizierungsgruppe.

Artikelcode: Y5104